＊前言 我們從樓梯間貼滿、電話簿載滿的搬家公司廣告以及信箱裡的搬家公司名片，就不難想像此一行業的高需求性，住在都市中的人，除了極少數外，幾乎每個人一生之中都會搬個幾次家，可是這幾年搬家糾紛卻愈演愈烈，好像消費者每搬一次家就注定要受一次傷害，而且發生搬家糾紛後，又很難獲得合理解決，大家都把搬家受害事件視為當然，只要搬家就註定必然如此，這種心態又姑息了不肖業者，使其坐大，事實上，如果事前勤於準備，事中注意防範，還是可以減少許多事後不必要的爭議，能夠快快樂樂的完成搬家大事。 常見的搬家糾紛型態 根據各地消費者服務中心及消費者保護團體受理消費者申訴的反映，消費者在搬家過程中常見的糾紛型態包括： 一、低報價格臨時加價： 因為搬家行業的競爭激烈，當消費者以電話詢價時，業者均以壓低報價爭取顧客，當約好時間到達搬運地點時，搬運工人便會以各種理由要求加價，所持理由包括：電話報價所估價格每車二千五百元，僅係車資而不含搬運工人之工資，所以必須依當天到場之搬運工人數另加工資、因車輛調度關係臨時改變以噸位較大車輛為由要求加價、假如所住地點係中庭或車輛無法進入之巷道，又必須另加搬運費每車五百元、住宅無電梯設備者每一層樓加價，而且搬出及搬進分別計價，如果消費者不答應加價，可能的結果是搬到一半臨時叫停、或搬了幾件大件物品後再加不成掉頭就走，使消費者不知所措。 二、物品未加以妥適綑綁造成中途丟包 ： 每個家庭使用的物品可說是各色各樣，輕而體積大者有之，笨重者有之，而最難處理的就是沒有統一的規格，因此搬家時，如果遇到粗心的搬家工人，未將物品綑綁妥當，很容易造成物品遺失，甚至有少數不肖的業者，因為要脅加價不成，而故意未加以固定造成中途丟包的情形，曾經有位消費者申訴，搬完家清點物品時，才發現少了幾件物品，可是在搬家工人不承認又無證據的情形下，消費者很難獲得賠償。 三、低估車數報價再以裝載不足增加車數加價： 因為搬家之費用是以「車」為計價單位，多裝一車可加一車的錢，一些不肖業者在估價時往往以低估車數的方式爭取顧客，而實際搬家當日則以障眼法或其他手法減少裝載量，或故意未裝滿一車即開始搬運，各種手法的最終目的就是以增加車數的方式收取高額費用。 四、人手不足故意拖延： 有些業者成立之一人搬家公司，雖然人手不足，但遇到搬家吉日時，又超額的承攬生意，所以經常拖延時間，甚至有些長途搬家，因為搬家業者自己沒有能力獨自承做，必須仰賴轉包給俗稱的回頭車，雖然事前約好時日也無法準時前來，這種情形，業者大不了少做一趟生意，卻造成消費者極大的困擾，尤其打亂了一些利用假日或看好時辰搬家的消費者的計畫，惹了一身窩囊氣。 五、動作粗魯造成物品損壞或貴重物品遺失 ： 我們不否認從事搬家是一件靠辛苦勞力賺錢的行業，正因為需要體力所以此一行業的從業人員也就良莠不齊，在加上一些待業人員暫時擠身此一行業賺口飯吃，也就很難要求他們為消費者著想而愛惜所搬物品，因此，在要求加價無法滿意時，一些情緒性的動作往往造成搬運物品的損壞，有些則是因體力不夠而造成碰撞、摔壞等，消費者遇到這種情形也往往只有自認倒楣了；更有甚者，據一些無法全程跟隨搬運貨車的申訴案例，消費者曾經遭遇貴重物品或金錢遺失的情形，但也因沒有直接證據而求償無門。 六、以自用車當營業車使用 ： 搬家市場上從事搬家之業者，有大部分係以自用車，即俗稱的白牌車從事搬家業務，這些業者有幾個特色，幾個人各買一輛自用貨車，共同申請裝設一支電話，或以起重公司或企業社的名義申請許可立案，然後買了幾部自用貨車，便以搬家公司的姿態印製的小名片到處散發、招攬生意，或者花點小錢在不同行政區分別申請電話後在電話簿刊登廣告，使人誤認為其為有規模的公司，但事實上卻另以電話轉接的方法，將所有電話轉接至同一地點，一旦發生搬家的消費爭議，不是避不見面或就是根本找不到負責人出面解決。
＊搬家業的消費者保護到底應由哪個主管機關負責？ 搬家業到底是服務業或是貨運業？其業務到底應由哪個機關主管？爭議一直不斷，交通部認為，實務上並非所有搬家業者均以汽車貨運業申請登記，且搬家與一般汽車貨運業業務性質並非全然相同，故搬家業應視其公司登記類別而決定主管機關，而非由交通主管機關為業務主管機關；行政院消費者保護委員會為此還特別召開了協調會，會議的結論為：在主管公司登記的經濟部，沒有把搬家業單獨列為一個行業類別登記前，搬家業為包含在汽車貨運業營業內容之內，復依目的事業管理法規─公路法及汽車運輸業管理規則之規定，汽車運輸業為應經許可之行業，也就是說經營汽車貨關之事，件時，亦應由交通部協調相關主管機關處理，所以，目前搬家業之管理，應由交通部本於職責督導地方機關落實執行，實在不能以搬家業沒有目的事業管理法令規定做為解決問題的答案。 搬家業之消費者保護主管機關既為交通部，那麼主辦的主管機關就應協調其他權責機關來為消費者的權益把關，例如協調中華電信加強審查電話簿上刊登經政府立案的搬家公司刊登的廣告、並對各區電話均轉接至同一支電話的情形予以限制、協調環保機關加強查處公寓大廈樓梯間的違規廣告、至於交通監理機關更應本於職權加強路邊稽查取締自用車從事營業行為，使消費者的權益獲得保障。
＊準備搬家時應做好的功課 搬家之所以產生糾紛，最重要的原因這是偶一為之的事，明明十年前搬家時受夠了搬家業者的氣，可是十年後又犯了同樣的錯誤，必須受同樣的氣，如果不想讓花了半生積蓄買了間房子或因人口增加換了間較大房子而懷著高高興興搬新家的心情跌到谷底，真有需要事前準備妥當，準備搬家之前，首先可以問問周圍最近曾經搬家的同事或親友，了解市場行情及服務品質，可以以逆向思考的方式選擇搬家公司，例如：找自用車搬家一旦產生糾紛無人負責處理，那麼找間汽車貨運兼營搬家業務的公司，以營業車搬家至少有公司老闆負責、為了預防事後加價，最好請業者事前到現場估價並簽妥契約 (契約中最好涵蓋車輛噸位大小、樓層及有無電梯、每車價錢、裝載標準、預估車數及加退費計算方式、搬運工人數、到達時間、搬好時間、搬運過程使用之防護物品損壞之用具、物品損壞或逾時賠償等) 、為防止可能發生物品遺失的情形，除貴重物品或金錢應由自己隨身攜帶外，在搬出、搬進地點及隨車最好各有親人負責看管，如此可依約定裝載標準裝載足車 (廂型車以裝滿為原則，非廂型車則以裝載與車頭高度齊為滿車）、指導物品放置房間位置，以免事後還得自己再搬一次、所有裝箱物品予以編號並註明所裝物品，以便清點容易、易碎物品加以警示並區隔、付款時最好取得單據、值得一提的是很多消費者都以為反正找了搬家公司，只留一個家庭主婦或帶個小孩看家，一旦發生糾紛面對幾個彪形大漢，談判的氣勢都明顯屈居下風，為恐發生意外，只好認了，這些現象如事前預為安排，自可避免，也不會事後再後悔了。
＊結語 在搬家業者素質良莠不齊的環境下，消費者搬家時千萬不可貪圖便宜，以估價來選擇搬家公司，而應選擇合法的業者，經過現場估價、簽妥契約後，來保障自己的權益，不幸發生糾紛更不可姑息不肖業者，應據理力爭請求相關機關協助解決，最好的方式是事先保全證據，例如保留搬家契約及收據、保留損壞之物品等，然後再向各縣市消費者服務中心或消費者保護團體投訴，請求協助解決；我們不希望因為消費者的姑息，而使不肖業者坐大，產生劣幣驅逐良幣的結果，我們更希望消費者自己提昇消費意識來改善消費環境，使大家早日遠離充滿險惡的消費環境。 本文來自行政院消保會消保官 黃鈺生
